تجربه مشتری

از مهمترین شاخصه های استارت آپ های موفق،یهره گیری از تجربه مشتری وبه تبع آن تحلیل بازار می باشد.
مقاله حاضر،برگرفته از سخنان جناب آقای دکتر مرتضی تسخیری در رویداد ایده های آسمانی می باشد.در این مقاله به بیان مطالب کلیدی بیان شده در کارگاه تجربه کاربری پرداخته می شود.
دکتر مرتضی تسخیری،کارشناس دیجیتال مارکتینگ می باشد و علاوه بر راه اندازی چند استارت آپ،منتورنیگ رویداد رانیز برعهده دارد.

****
منظور از مطالعه بازار چیست؟
محصولی برای کودک طراحی یا جوان یا خانم یا ... طراحی می خواهم بکنم. آیا او را میشناسم. هر چیزی برای شناخت هر کسی را که به عنوان فرضیه در ذهن خود دارم تنها در یک صورت قابل اثبات است؛ این که برم و فرضیه خود را در جامعه مشتری تست کنم. آیا واقعا جوانان این شکلی هستند. آیا واقعا کودکان به این مساله علاقه مند هستند؟

آیا آن ها می توانند این کار را انجام دهند . آیا به این مساله نیاز دارند. چه موقع به این مساله نیاز پیدا می کنند؟

یک سری سوالات راجع به هر محصول در ذهن پدید می آید.

ما معمولا به صورت روتینگ خودمان یک سری جواب ها با ین محصولات می دهیم.مثلا می گوییم آره ف اینجوری ، این وقت ها و...

ما می گوییم این ها فرضیه هستند .یعنی فرض می کنیم که اینجوری است.

بعد با مشتری این را تست می کنیم. این تست قبل از طراحی است . یعنی قبل از اینکه محصولمان چه چیزی باشد .

و باید از خود بپرسیم تجریه شناخت مشتری را قبل از طراحی محصول داشته ایم ؟

در ادبیات کارآفرینی ،تجربه گذشته یک روش مطالعاتی است. یعنی اگر کسی بتواند با مشتری خودش تجربه مشترک داشته باشد، ما می گوییم این آدم دارد مطالعه می کند .شبیه سازی، یک روش مطالعاتی دیگری است .یکی نمونه ساده شده از محصول خود را ساخته و داده به مشتری؛ یک نتیجه ای گرفته و برای محصول دوباره فکر کرده. ما در کار آفرینی می گوییم هر چیزی که کارآفرین می گوید دروغ است مگر اینکه مشتری آن را اثبات کند. یعنی مهم نیست که واقعیت باشد یا نه مهم این است که مشتری گفته باشد یانه.

ما باید روشی که مشتری برای برآورده کردن نیازش طی کند را شناسیایی کنیم. دو تا نقطه هست، نقطه احساس نیاز مشتری و نقطه دوباریه احساس کردن نیاز .

این دو نقطه را مطالعه می کنیم.

با فلافلی شروع می کنیم. چه زمانی احساس می کنم که می خواهم فلافل بخورم؟

ما احتیاج به تصویر داریم نیازی به عبارت فلسفی نداریم.

مثلا برخی می گویند وقتی از جلسه دیر می آییم یا وقتی بوی فلافلی به مشاممون می خوریم.

این ها دو تا تصویر است در مورد اینکه کی احساس نیاز کردیم.

رسیدن به این تصور در طراحی محصول یک مرحله رو به جلو محسوب می شود.

من می دانم با احساس نیاز شروع می شود. ولی کی ؟ تصویر فوق العاده مهم است که در کارگاه عصر به آن می پردازیم

مرحله بعدی، چه جوری این قضیه را تحلیل می کنیم؟ نیازم را قبل از مرحله خرید پول دارم یا نه؟ وقت دارم یا نه؟نزدیک است یا نه؟حساب کتاب می کنم که مثلا اگر بخواهم فلان قیمت بابت فلافل دهم باید پیاده به منزل بروم ؛ لذا بی خیال فلافل.

فلافل بخورم یا کباب یا سمبوسه یا... .

سرما خوردم

سرد و گرمه

عجله دارم

و...

پس یک سری فعالیت ها انجام می دهم تا تحلیل کنم.

تنها برو م یا با رفقا بروم؟

مرحله بعدی

فرض می کنیم که از مرحله دو گذشتیم و تصمیم بر خرید گرفتیم.

یکی از مهمترین بخش ها این است که خودم بروم یابا رفقا ، با لباس یا بدون لباس

از کدوم فروشگاه بخرم...

تماس بگیرم یا خودم بروم؟

و...

این ها تصمیم برای خرید است .

از کدو م مغازه بخرم.

پس من در مرحله ای تصمیم برای خرید و حرکت می کنم، ما یک مرحله ای داریم که محصول یا سرویس ما با مشتری ما رودر رو می شود. کنارهم قرار می گیرد. یعنی شما تصویر فلافلی را می بینید، از اون لحظه تا لحظه های اکه آنقدر از فلافلی دور می شوید که آن را نمی بینی. ما به این می گوییم لحظه ی تجربه.

یعنی شما نزدیک مغارهم می شوید، می بینید که چراغ بالای آن خراب است . این تاثیر منفی در تصمیمی شما می گذارد .تا لحظه ای که می روید پیشخوان و جواب شما را نمی دهد و سرش شلوغ است. یا توهین آمیز خطاب می کند تا پایان که غذا سرو شود و ... و شما از فلافلی بیایید بیرون.

وقتی فلافل را سفارش می دهید این مرحله از وقتی که وارد سایت می شوید تا وقتی سایت را ترک می کنید و وقتی نماینده سایت سمت شما می آید.

این لحظه ی تجربه ریز به ریزش مهمه و با تصویر.

بعد از این مرحله ی یادآوری یا در واقع باز تکرار داریم.مثلا عصر شده و برای دوستانتان تعریف میکنید که من فلافلی رفتم. چیه فلافلی را تعریف می کنید؟

من شروع می کنم یک سری رفتار های انجام دادن پس از استفاده از محصول. این ها باید مشاهده شود .

تا لحظه ای که من خاطره ی آن محصول را دو می اندازم. دیگر بیادش نمی آورم یا دو باره بهش احساس نیاز می کنم.

الآن من توی فلافلی یک تجربه مشتری رفتم.چند نکته را دقت کنید:

من به هیچ وجه راجع به رفتار فلافلی صحبت نکردم. از دید مشتری دارم نگاه می کنم.

. نگاه های ریز بین در مطالعه کسانی که می توانند ایرادات کوچک یک تجربه را در بیاورند ، می توانند فوق العاده وفوق العاده راجع به آن مشتری ایده پردازی کنند. لذا ایده پردازی یک امر انتزاعی نیست. که بچه ها با هم بشینیم یک خلاقیت بزنیم. ایده پردازی یک امر هدفمنمد است.

من یک مشکلی را دیدم، مثلا دیدم خیلی ها یک دانه ای می آیند در صف فلافل ، براشون هم مهم نیست توی فلافل چیه. عجله دارند می خواهند بخورند و بروند .

ولی به خاطر اینکه توی صف من می افتند ناراحت می شوند . .وقتی به من میرسند که مثلا می گویم چه جوری می خوای می گه ولش کن فلافل را بده من برم.

من یک مشکلی را حس کردم. حالا خلاقیت حرف میزند. یک ایده چه زمانی ظهور پیدا می کند ؟ وقتی که شما بتوانید مشکلات را ببینید و دسته بندی کنید.

وقتی که بتوانید ببینید و حس کنید که چرا می توانید نسبت به فرد قبلی برتری داشته باشید .ضعف نفر قبلی در چی بوده.و چی اون قابل ارتقا است.

تا قبل از این ها ایده پردازی یک جور شوخی است و سرگزمی.

از این ایده پردازی یک ابزار می شود برای حل یک مساله . یعنی مساله ای در جامعه مخاطب و محصول و مشتری خودم پیدا کردم. جلسه ایده پردازی اینجوری برگزار می شودکه این مشکل باری این آدم وجود دارد چیکارش کنم. 45 دقیقه تا یک ساعت راجع به آن فکر می کنیم.

پس ما در دو کارگاه عصر راجع به تجربه مشتری اول صحبت می شود و راجع به خلاقیت و ایده پردازی روی یک مساله بعد صحبت خواهیم کرد. صرفا برای اینکه این دو تا پای دو پایه ای هستند که شمارا در رویداد بهش شدت کمک خواهند کرد.

اینکه از دید مشتری به مشتری به مشتری نگاه کنید. و اینکه خلاقانه مساله او را ایده یابی کنید.

تعریفی راجع به کارآفرینی اجتماعی:

در کارآفرینی اجتماعی قضیه را می توان از دو طرف تعریف کرد. می توانیم بگوییم کارآفرینی اجتماعی جوری است که پول در می آورد. یعنی یک سازمان با ماموریت اجتماعی است که پول هم در می آورد.می شود از طرف دیگر هم تعریفش کنیم بگوییم یک بیزینسی است که تاثیرات اجتماعی بسیار بالایی دارد .من تعبیر دومی را دوست دارم . یعنی بیزنسی است که تاثیر اجتماعی بسیارز یادی دارد .

تعریف اولیه در دنیا فوق العاده کارکرد دارد و اشتباه نیست.

و البته پیتر دراکلر می گوید:که تجارت های بزرگ فعلی دنیا دارن از سیستم های مثل کلیسا درس می گیرند. در کتابش می گوید که حدود 5 ساعت در هفته ی وقت های آمریکایی ها داوطلبانه برای خدمت به کلیسا می رود. و وقتی این را در ساعت کاری می چینید حدود 10 میلیون شغل تمام وقت می شود. یعنی این ها 10 میلیون شغل تمام وقت مجانی دارند. این مساله در بیزنس ها تجربه شده است . یعنی آن ها دارند به این سمت می آیند که تاثیرات اجتماعی بالایی داشته باشندبه طوری که مردم داوطلبانه با آنان همکاری کنند .

چرا خلاقیت و مطالعه مشتری بیس کارآفرینی است؟ تفکر کارآفرینی یک جهش در متد علمی گذاشت . در متد علمی شما مشاهده می کردید، بعد فرموله می کردید و ومی گفتید همه ایکش ها دو تای ایگرد هستند .همه ی اجرام با این شتاب به زمین نزدیک می شوند. هر چیزی را می دیدم تعمیم می دادم به یک کل. و از آن کل برای کارهای دیگر استفاده می کردیم. می گفتم بنابر این اگر من یک هواپیما داشته باشم در این فاصله از زمین این قدر شتاب و وزن نسبت به زمین دارد .

پس من یک سری مطالعات داشتم تبدیل به فرمول می کردم و این فرمول را به یک نتایج کلی تعمیم می دادم.

دانشمندان مدیریت هم در زمان رنسانس تلاش کردند از متد علمی استفاده کنند.

یعین تلاش می کردند بر اجتماع یک فرمولهای سخت و قابل تعمیم به دست بیاورند. تفکر کارآفرینی بیس قضیه را زد . گفت نیاز نیست فرمول قوی گیر بیاورید. کار دیگری می کنیم. این کار دیگر شد تفکر کارآفرینی که می خواهم خدمتتان عرض کنم.

دو تا پایه آن خلاقیت و مطالعه مشتری است.

چیکار کرد؟

گفت شما یک ایده ی ابتدایی دارید که امکان دارد خیلی هم اشتباه باشد . بسازید... بسازید... همان اشتباه را در جامعه کوچک و کنترل شده بسازید. آن را به یک محصول ابتدایی برسانید.

این محصول ایتدایی شما فقط چند تا خاصیت باید داشته باشد: بتوانید از آن داده جذب کنید. بتوانید از آن اطلاعات از مشتری تون جذب کنید .یعنی یک محصولی درست می کنم که دو خاصیت دارد . فروختنی است و و از آن اطلاعات استخراج می شود .
مرحله دوم می گوید حالا اطلاعات را تحلیل کن. .ولی زنده. مثل همین که رفتیم فلافلی را داریم میینیم. فرض کنید می خواهم یک فلافلی بزنم. یک حرکت ابتدایی می کنم. حرکت ابتدایی من باید فروختنی باشد و مشتری خودم را در آن ببینم .
می گوید: تحلیل مشتری خودت را شروع کن ولی زنده و یک ایده ی دیگر ی به دست بیاور.
چی شد؟
دو تا اتفاق به صورت جدی درا دمی افتد:

من باید قدرت خلق ایده های جدید زیادی را در مسائل کوچک داشته باشم.
قدرت مشاهده مشتری بالا داشته باشم
این دو پایه که به شکل حلزونی هی بالا می رود. یعنی از جای کوچک شروع می کنم، ایده دارم، ایده خودم را تبدیل به محصول می کنم، محصولم را تحلیل می کنم، ایده ی دو خلق می شود. محصول دو تحلیل دو ایده سه و... .

از یک نقطه ی کوچک اما فروحتنی و قابل برگشت دیتا شروع می کنم و مدام این حلزونی را بزرگ تر می کنم و جامعه مشتریم ار عمیق تر. به جایی می رسم که محصول من قابل خروچ از مرحله استارت آپی است .در واقع تجارت آ« دیگر کامل شده است . کسب و کار هم ثابت شده.

این حرکت که در روایداد تست خواهیم کرد، و در زمان فانتزی شده کوچک و برای اینکه شما این حرکت را یاد بگیرد ، بارها و بارها در تجارت های کارآفرینی تجربه پذیر است. و همه ی این برندهای بزرگ که شما در دنیا می بینید، از روی این متولوژی رفتند. یعنی یک ایده کوچک اجرای کوچک، خوب دیدند، بعد ایده دو را خلق کردند.ایده دو اجرای دو خوب دیدن و ایده سه را خلق کردند . یا به آن اضافه کردند .
این روش در علوم انسانی نوین، که ناظر به اقتصاد بیشتر کار می کند، روشی برای نوآوری شده است . نمی گویم جایگزین ، ولی روشی بهتری شده برای اینکه خلق ثروت صورت بگیرد .
در رویداد روی این روش جلو می رویم. یک مقدار پر و بال به آن می دهیم. یعنی شما می توانید آن را تست کنید .
اول ایده پردازی می کنید، بعد یک کار روی کوچک صورت می گیرد برای اینکه تصویری از ایده خودتا ن به دست بیاورید. بعدش یک بار روی مدلش کار می کنید که یک چیزی دارید می سازید. بعد تستش می کنید و بعد تست را تبدیل به ایده دوم می کنید.فقط ما الآن دیگه شما را به ایده دو نمی رسانیم. می گوییم همان ایده یک خودت را پرزنت کن. کامل شده پرزنت کن.
فقط طراحی داریم باهاتون می ریم جلو. یک کمی شما را رها میکنیم باری این که بتوانید با مشتری خودتان وارد مذاکره شوید .
برگرفته از:nooridea.ir