مدیریت تبلیغ (5) (ارتباطات)

با توجه به رسالت روحانیت در جامعه كه همان تبلیغ معارف ارزشمند اسلام است، در شماره‌های قبلی مطالبی پیرامون اهمیت تبلیغ و كیفیت مدیریت ارتباط برقرار كردن با اقشار مختلف جامعه تبیین شد و پس از ذكر فرایند پنج مرحله‌ای ارتباطات (فرستنده، گیرنده، پیام، كانالهای ارتباطی و بازخور) مباحث متنوعی پیرامون هر كدام از آنها مطرح شد. در این شماره ضمن تعریف از «موانع ارتباطات‌» و ذكر اقسام آن، به تشریح برخی از این موانع پرداخته خواهد شد.

موانع ارتباطات

مانع ارتباطی عبارت است از: «هر نوع عامل یا علتی كه نسبت به ارسال یا درك پیام، اختلال ایجاد كند.‌»

موانع ارتباطی را می‌توان به دو گروه «موانع خارجی‌» و «موانع داخلی‌» تقسیم كرد. دسته اول به عوامل فیزیكی اطلاق می‌شود كه در محیط خارج، بر فرآیند ارتباطی تاثیر گذارده و آن را مختل می‌سازند؛ همانند سر و صدا، گرما و نور. به عنوان مثال؛ هنگامی كه به علت وجود پارازیت، صدای فرستنده رادیویی به گوش نمی‌رسد یا زمانی كه به علت قطع خطوط تلفن، ارتباط قطع می‌شود؛ در حقیقت عوامل خارجی مانع ایجاد ارتباط شده اند.

موانع داخلی عبارتند از؛ عوامل درونی كه بر اجزای مختلف فرآیند ارتباطی اثر گذاشته و جریان ارتباط را دچار اختلال می‌سازند. احساسات و عواطف افراد، ادراكات و استنباطات آنان، نوع تلقی و نگرشهایشان، همه می‌توانند جزو این دسته به حساب آیند. (1)

اگر چه عواملی كه می‌توانند جریان ارتباطات را دچار مشكل سازند زیاد هستند؛ ولی در این قسمت، تنها به تبیین و بررسی برخی از آنها - اختلال محیطی، اختلال معنایی، اختلال ادراكی، خشم، ترس، تملق و ارتباط با واسطه - پرداخته می‌شود. با دقت در مباحث روشن خواهد شد كه بعضی از عوامل مذكور، جزو «موانع خارجی‌» و برخی از آنها جزو «موانع داخلی‌» محسوب می‌شوند.

1. اختلال محیطی

اختلال محیطی به آن دسته از عوامل مزاحم بیرونی اطلاق می‌گردد كه مانع دریافت پیام توسط مخاطب می‌شوند؛ مثلا وقتی كه شما در آشپزخانه، شیر آب را باز می‌كنید، صدای آب مانع شنیدن صدای دوستتان از اتاق مجاور می‌گردد؛ از اینرو مبلغین باید توجه داشته باشند كه در مذاكرات حضوری با افراد، هر نوع مزاحمتی می‌تواند در ارتباط آنها با مردم تاثیر منفی داشته باشد. صدای زنگ تلفن، همهمه حاضرین، یا پرداختن به امور جانبی در هنگام گفتگو با دیگران، ارتباطات را دچار اختلال می‌كند و چه بسا به علت فهم غلط پیام عوارض جبران ناپذیری در مخاطب ایجاد كند؛ بنابراین باید تلاش شود كه در فضای ارتباطات این موانع به حداقل برسد تا پیام به طور دقیق، توسط مخاطبین درك شود.

2. اختلال معنایی

گاهی دشواری كلمات باعث می‌شود كه در معانی آنها ابهام ایجاد شود؛ در نتیجه در فرایند ارتباطات، اختلاف به وجود آید؛ مانند اینكه افراد از زبانی استفاده كنند كه فقط برای گروه خاصی، یا در بخشی از یك كشور و یا در كشور خاصی قابل فهم باشد، یا اینكه در تخصص و حرفه‌ای خاص با آن تكلم می‌كنند. در این صورت است كه پیام برای مخاطب اختلال معنایی به وجود می‌آورد.

گاهی متخصصان رشته‌های مختلف فراموش می‌كنند كه افرادی كه سطح دانش آنها در زمینه‌های تخصصی، محدود می‌باشد ممكن است معنای واژه‌های فنی مورد استفاده توسط آنها را درك نكنند؛ به عنوان مثال برخی از روحانیون جلسات مردمی را با حوزه‌های درسی اشتباه می‌گیرند؛ در نتیجه در سخنرانیهای خود از اصطلاحات علمی حوزوی استفاده می‌كنند، غافل از اینكه این گونه صحبت كردن نه تنها نتیجه مثبت ندارد، بلكه در مخاطبین ایجاد ملالت و خستگی می‌كند و چه بسا نتیجه معكوس داشته باشد. نگارنده به كرات شاهد بوده است كه سخنرانیهای یكی از بزرگان روحانیت كه معمولا از نظر محتوا ناب و استثنائی است؛ ولی به لحاظ استفاده ایشان از واژه‌های علمی، برای اكثر افراد جامعه حتی تحصیل كرده‌ها كمتر قابل استفاده است؛ مثلا گاهی می‌گوید این مطلب بالحمل الاولی الذاتی چنین است و بالحمل الشایع الصناعی چنان است؛ در حالی كه اكثر قریب به اتفاق مردم نسبت به این اصطلاح علمی بی خبر هستند.

بنابراین برای اجتناب از چنین مشكلاتی، بر مبلغین لازم است در سخنان خود از واژه‌هایی استفاده كنند كه برای مخاطبین قابل فهم باشد. اساسا سخنران باید مخاطب شناس باشد و در هر جلسه‌ای هماهنگ با سطح دانش و معلومات حاضرین صحبت كند. هنر روحانی این است كه هم حرف خوب بزند و هم خوب، حرف بزند.

3. اختلال ادراكی

یكی از عواملی كه در فرآیند ارتباطات ایجاد مانع می‌كند، نحوه ادراك و استنباط گیرنده یا فرستنده پیام از متن پیام می‌باشد؛ بدین معنا كه هرگاه در ادراك پیام اختلالاتی ایجاد شود، پیام به درستی دریافت و درك نشده و مانع ارتباطی به وجود می‌آید. ذیلا به دو نوع مانع ادراكی اشاره می‌شود:

الف) گاهی انسان از پدیده‌ها ادراك كلیشه‌ای دارد؛ بدین صورت كه آنها را در طبقاتی قرار داده و همه را یكسان تلقی می‌كند؛ مثلا همه حسابداران را كاركنانی دقیق و محتاط، یا همه مدیران را افرادی خشك و خشن، و یا همه جوانان را افرادی یاغی و متمرد، تصور می‌كند. همین امر باعث می‌شود كه در هنگام ارتباط با چنین افرادی، پیام آنها به درستی درك نشود؛ چون پیام آنها تحت تاثیر خصوصیات تعمیم داده شده در مورد آنها قرار می‌گیرد. به عبارت روشن‌تر وقتی مثلا برداشت ما از همه جوانان این باشد كه آنها افراد شرور و نافرمانی هستند، اگر در مسئله‌ای آنها انتقاد سالم هم داشته باشند، آن را حمل بر تمرد و ناسازگاری آنها می‌كنیم و همین برداشت موجب می‌شود كه هیچگاه حرف و درد دل آنها را درك نكنیم؛ از اینرو مبلغین باید سعی كنند برداشت كلیشه‌ای از پدیده‌ها و افراد نداشته باشند.

ب) هرگاه درك یك ویژگی، سایر ویژگیها را تحت الشعاع قرار دهد، انسان دچار خطایی شده است كه آن را «خطای هاله‌ای‌» می‌گویند؛ مثلا زمانی كه بد خط بودن فرد را - به عنوان یك خصوصیت منفی - به سایر خصوصیات او تعمیم داده و او را از سایر جهات نیز منفی ارزیابی كنیم، دچار خطای هاله‌ای شده ایم. یا بر عكس، گاهی یك ویژگی مثبت، موجب این نوع خطای ادراكی می‌شود؛ مثلا خصلت «با نظمی‌» كه در فردی وجود دارد، ممكن است باعث شود كه در همه زمینه‌ها تصویر مطلوبی از آن فرد در ذهن ما شكل بگیرد؛ در نتیجه تمام ویژگیها و عواملی را كه در گفتار، رفتار و عملكرد او تاثیر دارد، مثبت و مناسب ارزیابی كنیم؛ در حالی كه چه بسیار افراد منظمی هستند كه از خصلتهای خطرناك اخلاقی دیگری رنج می‌برند و چه بسا افراد بی نظمی كه دارای ویژگیهای ارزشمند دیگری هستند. برای پرهیز از چنین خطای ادراكی، روحانیون باید سعی كنند كه بیش از اندازه، برای خصوصیات موردی افراد در برداشت از پیام و رفتار آنها سهم قائل نشوند.

4. خشم

اساسا شرایط روحی انسان می‌تواند در فرایند ارتباطات، تاثیر مثبت و یا منفی داشته باشد؛ مثلا حالت خشم و غضب ممكن است آنقدر اختلال در ذهن و حواس ما ایجاد كند كه نتوانیم پیام و سخن دیگران را به صورت صحیح دریافت كنیم و یا پیامی را برای دیگران ارسال كنیم. امیرالمؤمنین علیه السلام در یك عبارت گویا می‌فرمایند: «الغضب یفسد الالباب و یبعد من الصواب؛ (2) خشم، خردها را تباه می‌گرداند و [انسان را] از حقیقت دور می‌سازد.‌»

آری خشم، نیروی تعقل و فكر انسان را تحت تاثیر قرار می‌دهد؛ در نتیجه انسان با فكر مخدوش و مشوش تصمیم می‌گیرد و پیام را دریافت و یا ارسال می‌كند، و این امر هم موجب تضییع حقوق دیگران می‌شود و هم به شخصیت فرد خشمگین ضربه می‌زند.

طبیعی است هر قدر میزان خشم و ناراحتی فرد بیشتر باشد، آثار ویرانگر آن نیز افزایش پیدا خواهد كرد؛ به گونه‌ای كه شالوده ارتباطات سالم را به هم می‌زند. چه زیبا علی علیه السلام این واقعیت تلخ ر ا گوشزد می‌كند، آنجا كه می‌فرماید: «شدة الغضب تغیر المنطق و تقطع مادة الحجة و تفرق الفهم؛ (3) شدت خشم، نحوه سخن گفتن را تغییر می‌دهد و ریشه برهان و دلیل را قطع می‌كند و فهم را از هم می‌گسلد.‌»

در حقیقت، انسان هنگامی كه خشمگین می‌شود تسلط كافی بر زبان و گفتارش ندارد، و همین امر باعث می‌شود كه حرفهای نسنجیده و حساب نشده‌ای بر زبان جاری كند، و همچنین به دلیل اینكه تمام تمركز نیروی فكری او صرف انتقام گرفتن و مقابله كردن با طرف مقابل خود می‌شود، سخنانش خالی از استدلال و منطق خواهد بود، و همینطور این حالت بحرانی موجود در او قدرت درك و فهمش را بر هم می‌زند؛ در نتیجه پیامی را كه در چنین شرایطی ارسال می‌كند، نه تنها نمی‌تواند اثر سازنده و مثبتی از خود به جای گذارد؛ بلكه ممكن است آثار تخریبی نیز داشته باشد، و از طرف دیگر در چنین شرایطی، پیام دیگران را هم نمی‌تواند به صورت سالم و كامل دریافت كند.

بر همین اساس، بر مبلغین - كه نقش اصلی آنها ایجاد ارتباط با اقشار گوناگون جامعه است - لازم است كه با كمال حوصله و سعه صدر با مردم برخورد كنند و احیانا اگر در رفتار و گفتار مخاطبین خود ناهنجاریهای اخلاقی مشاهده كردند، از حالت تعادل روحی خارج نشوند و برخوردهای نامناسب و جاهلانه افراد، در گفتار و رفتار آنها تاثیر منفی نداشته باشد؛ بلكه با عكس العمل كریمانه و همراه با آرامش روحی با افراد رو به رو شوند؛ در چنین شرایطی است كه قطعا معارف و پیام دین در جان افراد نفوذ خواهد كرد و مبلغین هم رسالت خود را با موفقیت كامل به انجام خواهند رساند.

5. ترس

در صورتی كه فرستنده یا گیرنده پیام - به هر دلیلی - ترس و وحشت در وجودش رخنه كند، در ارتباطاتش با دیگران دچار مشكل خواهد شد؛ از اینرو مبلغین باید از طرفی خودشان از روحیه آزاد منشی برخوردار باشند و در هنگام سخنرانی و ارتباط با مردم از ملاحظات بی جا پرهیز كنند، و از طرف دیگر - در عین حال كه باید ابهت و وقار خود را حفظ كنند - پیرامون خود فضایی را به وجود آورند كه افراد جامعه بدون كمترین واهمه و ترسی بتوانند با آنها سخن بگویند و آنچه را در دل دارند به زبان آورند. در غیر این صورت روحانیون از واقعیتهای جامعه به دور خواهند بود و به سبب پایگاه اطلاعاتی ضعیف و یا غلط چه بسا تصمیماتی را اتخاذ كنند كه هم ضربات مهلكی بر پیكر جامعه وارد می‌كند و هم موقعیت روحانیت را در جامعه تضعیف می‌نماید.

حساسیت این مسئله آنگاه بیشتر خواهد شد كه روحانی، ریاست و مدیریت یك سازمانی را به عهده بگیرد؛ در این صورت كوچك‌ترین بی توجهی روحانی مسئول افراد را نسبت به كل روحانیت و اصل دین بدبین می‌كند. آنقدر این موضوع اهمیت دارد كه امیرالمؤمنین علیه السلام با اینكه خود، تجسم حق و عدالت است و از هر گونه خطا و اشتباه مصون و محفوظ است؛ باز پیروان خود را در فضایی قرار می‌دهد كه آنها بتوانند بدون واهمه و ترس، با او صریح و بی پرده سخن بگویند. ایشان به اصحاب خود می‌فرماید: «و لا تظنوا بی استثقالا فی حق قیل لی و لا التماس اعظام لنفسی، فانه من استثقل الحق ان یقال له او العدل ان یعرض علیه كان العمل بهما اثقل علیه، فلا تكفوا عن مقالة بحق؛ گمان نكنید كه اگر حقی به من گفته شود، برای من دشوار است [و ناراحت می‌شوم] و خیال نكنید كه من در پی بزرگ كردن خویشتن هستم؛ زیرا كسی كه [شنیدن] حق و یا عرضه شدن عدالت به او برایش مشكل باشد، عمل به آنها برای وی مشكل‌تر است؛ بنابراین از گفتن سخن حق خودداری نكنید.‌» (4)

در سیره و روش پیامبر گرامی صلی الله علیه و آله نیز - با آن همه عظمت و موقعیت الهی و اجتماعی كه داشتند - مشاهده می‌شود كه با مردم با كمال تواضع و به دور از هر گونه حالت كبریایی برخورد می‌كردند. در تاریخ است كه شخصی نزد پیامبر صلی الله علیه و آله آمد و هنگام سخن گفتن شروع به لرزیدن كرد، حضرت به او فرمود: «هون علیك، فلست بملك؛ (5) راحت باش، من كه پادشاه نیستم.‌» اساسا اگر فضای سازمانها، ادارات و به طور كلی جامعه سالم باشد، هیچ كس نباید از گفتن حرف حق، هراس و ترسی به خود راه دهد؛ بلكه باید به راحتی سخن بگوید و اگر پیشنهاد و یا انتقادی دارد با صراحت بیان كند؛ در حالی كه برخی از مدیران و مسئولین و روحانیون، جلال و جبروت خود را در این می‌بینند كه همه افراد و زیردستان از آنها حساب ببرند و در مقابل آنها سر تعظیم فرود آورند، و اگر مطلبی را بخواهند بگویند همراه ترس و دلهره باشد. طبیعی است كه چنین جو همراه با رعب و وحشت، یكی از موانع مهم ارتباطات سالم به شمار می‌آید و خسارتهای جبران ناپذیری را در جامعه به دنبال خواهد داشت.

البته این نكته لازم به تذكر است كه صریح بودن افراد جامعه در گفتار، غیر از جسور و بی ادب بودن است. براساس دیدگاه اسلام، مسلمان وظیفه دارد كه حتی در مقابل یك فرد معمولی رعایت ادب را در گفتار و معاشرت خود بكند، دیگر چه رسد كه مخاطب او مدیر و مسئول؛ بویژه رهبر جامعه و بالاتر از همه رهبر معصوم باشد؛ بنابراین منظور از سخنان و تاكیدات فوق این است كه زیردستان و افراد معمولی جامعه، باید در عین رعایت اصول اخلاقی، اجازه داشته باشند حرف حق را آزادانه بزنند و بدون كوچك‌ترین ترس و وحشتی، آنچه را در دل دارند خیرخواهانه مطرح كنند.

پی‌نوشــــــــــــــــــــــت‌ها:

1) سیدمهدی الوانی؛ مدیریت عمومی؛ تهران: نشر نی، چاپ پانزدهم، 1379، ص 154.

2) غرر الحكم، ح 1356.

3) بحار الانوار، ج 68، ص 428.

4) نهج البلاغه، خطبه 207.

5) بحار الانوار، ج 16، ص 229.